Procedura rozpatrywania skarg

Zaktualizowane: wt. 19 sty 2021

1.

W P&O Ferries, chcemy aby Twoja podróż była jak najlepsza.  Zdajemy sobię jednak sprawę że czasami rzeczy mogą nie pójść po twojej myśli dlatego nasza Procedura Skarg to obietnica, czego możesz się od nas spodziewać.

Procedura Rozpatrywania Skarg ma na celu:

  • Być łatwa, skoncentrowana na kliencie
  • Zapewnić wydajne rozpatrzenie skargi oraz udzielenie pełnej odpowiedzi w wydzielonym czasie
  • Pełne oraz rzetelne dochodzenie w odpowiednich przypadkach
  • Zapewnić wysoką jakość odpowiedzi oraz przestrzegać minimalnych poziomów odszkodowań wyznaczonych w Rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) NR 1177/2010 z dnia 24 listopada 2010 r. o prawach pasażerów podróżujących drogą morską i drogą wodną śródlądową
  • Udzielenie informacji firmie aby umożliwić wprowadzenie ulepszeń
  • Adaptacja do zmieniających się okoliczności poprzez coroczne oceny
 

2. Powiadom nas

W P&O Ferries mamy na celu dostarczanie wysokiej jakości usług dla wszystkich naszych klientów. Powiadomienie nas gdy tego nie dostarczyliśmy lub gdy nie spełniliśmy Twoich oczekiwań jest dla nas bardzo ważne - checemy zrobić wszystko co w naszej mocy by to naprawić. Bierzemy Twoje uwagi oraz opinie bardzo poważnie oraz uczymy się z nich aby ciągle udoskonalać nasze usługi; doceniamy to że znalazłeś czas aby pomóc nam w poprawie tego co robimy. 

Jeżeli mają Państwo skargę lub powstał jakiś problem, chcemy o tym wiedzieć chcemy o tym wiedzieć tak szybko jak to możliwe. Jest kilka sposobów na jakie można nam powiedzieć o problemach, w zleżności od tego gdzie one wystąpiły;

 

3. Pracownik pierwszej linii

Jeśli to możliwe, zalecamy zglaszanie skarg naszym pracownikom pierwszej linii, w porcie lub na pokładzie. Chcemy rozwiązać Państwa problem tak szybko jak to możliwe; nasz zespół zrobi wszystko co możliwe aby niezwłocznie znaleźć rozwiązanie Państwa problemu.

4. Zespół opieki nad klientem

Jeżeli nasi pracownicy pierwszej linii nie są w stanie rozwiązać Państwa problemu lub jeżeli chcą Państwo złożyć skargę po zakończeniu podróży, nasz zespół opieki nad klientem jest  dostępny pod adresem

  • Address Pocztowy: P&O Ferries Care Team, Customer Experience Department, Channel House, Channel View road, Dover, Kent, CT17 9TJ

Nasz zespół opieki nad klientem w pełni zbada Twoją skargę aby upewnić się że proponowane rozwiązanie jest odpowiednie, uczciwe I proporcjonalne. Wszystkie skargi będą rozpatrywane przez kierownika zespołu opieki nad klientem który nie jest przedmiotem skargi, aby zapewnić bezstronność z naszej strony.
Staramy się odpowiedzieć na Twoją skargę, w pełni, w ciągu 14 dni. Wszyskie skargi otrzymają odpowiedź w ciągu 28 dni.
Jeżeli po rozpatrzeniu Twojej skargi nie jesteś zadowolony z rezultatu, możesz eskalować problem do naszego menedżera działu opieki nad klientem w celu ostatecznego rozpatrzenia Twojej sprawy. Menedżer postara się odpowiedzieć w ciągu 5 dni roboczych; jeśli to nie będzie możliwe, poinformujemy Cię o tym.

 

5. Prawa pasażerów (Passenger Rights)

Jeżeli masz skargę co do zastosowania ustawy o prawach pasażera (Passenger rights), musisz wysłać pisemną skargę w ciągu 2 miesięcy od podróży, używając powyższych adresów. Odpowiemy z rezultatem Twojej skargi w ciągu 2 miesięcy od jej otrzymania; będziemy cię informować na bieżąco I jeżeli Twoja skarga wymaga dalszego dochodzenia, powiadomimy Cię o tym w ciągu 1 miesiąca.

Wszystkie skargi powinny najpierw zostać skierowane do P&O Ferries lecz jeżeli pozostajesz niezadowolony z odpowiedzi którą otrzymałeś I chciałbyś aby ktoś bezstronny rozpatrzył Twoją skargę, prosimy o kontakt z odpowiednim związkiem (Passenger Shipping Association) lub ABTA.
 

6. Szkody majątkowe, straty, obrażenia ciała

Wszelkie roszczenia dotyczące szkód majątkowych, strat i obrażeń ciała należy kierować na piśmie do Działu Usług Handlowych na poniższy adres;

Claims Department, Channel House, Channel View Road, Dover, CT17 9TJ